Las reseñas en línea son, más que nunca, un factor central en la elección de un comercio que uno quiere visitar. Que te dejen reseñas no es suficiente; también es necesario responder a ellas, ya que hoy en día 1 de cada 3 internautas mira las respuestas publicadas a las reseñas en línea antes de ir a un establecimiento.

Para todas las redes de puntos de venta, ya sean integradas o franquicias, surge la misma pregunta: ¿Es necesario responder a las reseñas desde la sede central o hay que dejarlo en manos de los puntos de venta? 🤔

En Localoo, acompañamos a cientos de compañías y miles de puntos de venta con estas problemáticas y vemos numerosos casos. En este artículo, te damos algunas respuestas, ¡con ventajas e inconvenientes!

1. ¿Por qué responder a las reseñas desde tu sede central? 🌍

La relación con el cliente es un oficio, en particular en el contexto de las reseñas de Google My Business o Facebook, donde una respuesta a una reseña puede ser leída por millones de internautas.

Un elemento clave que debes entender sobre esto es que, desde el punto de vista de los usuarios, no hay respuesta central o local, simplemente una respuesta de la empresa a sus clientes. Es la empresa, por lo tanto, la que pone su reputación (digital) en juego.

Estas son las ventajas relacionadas con una respuesta local a las reseñas en línea:

  • El profesionalismo: la empatía, la ortografía y la cordialidad son tres de los elementos clave para una respuesta a una reseña en línea y puede resultar difícil que los directores de las tiendas sigan una política estricta en este sentido.
  • La reactividad es esencial en este dominio. Los directores del establecimiento pueden tener problemáticas operacionales en la gestión de sus reseñas, algo que no sucederá si la gestión se hace desde la central.
  • En fin, hay numerosas implicaciones SEO relacionadas con las reseñas y sus respuestas. Dar una respuesta que contenga palabras clave te permitirá aparecer en las búsquedas relacionadas con estas palabras clave; se trata de uno de los elementos que hacen de esta respuesta una palanca esencial para tu estrategia digital.

2. ¿Por qué dejar a los directores del establecimiento responder a las reseñas? 🎯

Estas son las ventajas relacionadas con una respuesta local a las reseñas en línea:

  • Ellos son quienes se encuentran cara a cara con los clientes y que, por lo tanto, tienen una mayor capacidad de responder a un comentario, positivo o negativo, después de una experiencia de compra en sus establecimientos.
  • Se trata de un buen medio de responsabilizar al personal de la tienda y de hacerles sentir involucrados poniéndolos frente al feedback de sus clientes.
  • La carga de trabajo en la central sería menor.

En la práctica, es importante adaptarse: 

  • Al sector: si trabajas en sectores con pocas reseñas, es preferible hacerlo desde la central 😉
  • A la madurez de la red: en una red en la que los responsables de los puntos de venta son poco sensibles sobre este tema, mejor elige una gestión desde la central.
  • A tu relación con los puntos de venta: toma en cuenta las relaciones que tienes con tu red de distribución (sucursales, franquicias, socios, multimarcas...).

Para charlar sobre casos de clientes, no dudes en contactar con tu Customer Success de Localoo.

3. ¿Existe un intermedio? ¿Cómo puedo implementarlo?

Localoo, mediante su interfaz, te permite definir los derechos de tus equipos, ya sea a nivel local, regional o nacional. 

El objetivo es dar la posibilidad a los responsables de tus tiendas de responder a nivel local, haciendo un seguimiento de su reputación digital y supliendo cualquier eventual falta de reactividad. Con este método, te haces cargo de la respuesta de las reseñas de los establecimientos que no deseen dedicarle tiempo, permitiéndoselo a los que sí lo desean 🤩

Gracias a Localoo, puedes:

  • Dar accesos a los responsables de los puntos de venta.
  • Identificar fácilmente las reseñas a las cuales no hubo respuesta, gracias a filtros sencillos, y responder a ellas si es necesario.
  • Corregir las respuestas a las reseñas hechas por tus responsables de los puntos de venta (ortografía, línea editorial...), ¡modificaciones que tendrán un impacto inmediato en Google My Business!

Para resumir:

Una respuesta local será más pertinente, permitirá al director sentirse involucrado y, para la sede central, limitará tu carga de trabajo. Una respuesta desde la sede central implica una respuesta más profesional, una fuerte reactividad, así como la maximización del ROI de esta herramienta, a través de su impacto SEO. ¡Tú eliges! 😉

Si tienes una red y quieres agrupar el conjunto de tus reseñas en una interfaz central, o dar el control a la tienda, no dudes en hacer clic en el siguiente enlace:

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