Google Q&A è una funzione di FAQs, basato sul crowdsourcing: gli utenti internet possono porre le loro domande, che saranno direttamente visibili sulla scheda Google My Business e su Google Maps. L'obiettivo di Google è fornire ai consumatori delle informazioni più specifiche, che avranno influenza diretta sulla loro decisione di chiamare oppure recarsi presso il punto vendita. Per esempio: « Questo ristorante propone pizze vegetariane? » 

Allo stesso modo, i proprietari delle schede sono autorizzati a porre domande e rispondervi, aspetto sul quale interverremo per aiutarvi ad attuare una vera e propria strategia a riguardo 😇.

Gli utenti possono votare per le domande e risposte che preferiscono, ciò influenza l’ordine in cui appaiono sulla scheda. Infine, anche se non è ancora il caso, è molto probabile che i testi che appaiono nelle domande abbiano, a lungo termine, un impatto sul vostro SEO locale! 

Come funziona il sistema di notifica quando un utente pone una domanda? 

Purtroppo, ad oggi, Google non permette ai proprietari di essere avvertiti quando viene posta una domanda sulla loro scheda... D’altronde, la funzione Q&A non è stata (ancora) integrata nell’API di Google My Business. 

Tutta via, Google fa quanto possibile per favorire le risposte degli utenti e l’interattività di questa funzione: così, coloro che han postato una domanda vengono notificati al momento di una risposta. Anche le Local Guides che hanno recentemente pubblicato foto o modificato informazioni vengono notificate alla comparsa di una domanda: questo spiega che la maggior parte delle risposte vengano postate da Local Guides ! 

Negli Stati Uniti e più recentemente in Francia, ciò ha comportato un aumento significativo del numero di interazioni su questa funzione: va osservato che un negozio che ha già una domanda ha buona possibilità di riceverne una seconda, e così via. Certi marchi hanno addirittura già 50 domande per punto vendita, ed è solo l’inizio!

Adesso, ecco i nostri consigli per gestire questa nuova funzione 🤠

Secondo noi, il vostro metodo non deve essere “reattivo”, cioè rispondere a tutte le domande – rappresenta un lavoro troppo consistente di cui si occuperanno i vostri clienti – ma al contrario “pro-attivo”, orientando le discussioni sulle vostre schede. 

In effetti, abbiamo notato che le domande poste dagli utenti internet erano in maggioranza dei casi orientati sia positivamente, sia negativamente. D’altronde, in 

tutti gli ambienti sociali, l’orientamento delle prime domande e risposte influenza sempre le interazioni successive. 

Se le domande che emergono sulle vostre schede – con i like – sono orientate in maniera positiva, la tentazione di orientare una domanda negativamente diminuirà. Al contrario, la situazione può sfuggire facilmente di mano nel caso in cui i vostri clienti comincino a porre domande di orientamento negativo. 

Quali problemi può comportare questa funzione? 

Google Q&A è una funzione incentrata sul consumatore e meno sui bisogni dell’impresa. Per i responsabili dei punti vendita, essere obbligati a recarsi regolarmente su Google My Business per verificare le domande – senza nemmeno pensare di rispondere – è troppo dispendioso di tempo! 

A causa della sua natura « crowdsourcing », Google Q&A può permettere ai troll o ai concorrenti di criticare i servizi proposti o di lamentarsi: così, le risposte incorrette e gli spam possono essere votati e classificati più in alto delle risposte corrette dei proprietari e dei clienti fedeli! Quando si hanno pochi voti, gli utenti internet che cercano di danneggiare il vostro negozio potrebbero avere un impatto importante sulla vostra reputazione online. 

Per il momento, il proprietario del negozio non ha la possibilità di cancellare una domanda, anche se questa è orientata in maniera molto negativa. Tuttavia, buona notizia, i tempi di moderazione sono davvero corti: Google agisce sulla maggior parte delle richieste di rapporto in 24 ore, anche se si presume che questo ritardo rischi di aumentare nei mesi a venire, a causa dell’elevato numero di richieste... 

Come reagire di fronte a queste nuove funzioni ? 

Anche per le critiche, ignorare o reagire non sono le migliori strategie. Al contrario è essenziale che vi distinguiate impegnandovi con i vostri clienti, ossia ponendo domande e fornendo risposte! 😃

È detto tra le linee guida di Google che un’impresa debba porre le proprie domande e rispondervi. La prima tappa consiste nel determinare quali sono le domande poste dai clienti e quali potrebbero risultare utili per facilitare il percorso cliente. Le richieste evidenti riguardano le preoccupazioni per il parcheggio, le modalità di trasporto, gli appuntamenti: tenete presente che le domande sono spesso molto specifiche per il vostro settore di attività! 

Scrivete domande corte, accessibili e facili da comprendere usando la voce dei vostri clienti: tuttavia, rispondete usando la vostra! Troppo spesso, le Local Guides risponderanno con un semplice si o no e spesso in modo inesatto. Ecco perché diventare la fonte autorevole è essenziale per delle buone risposte.

Fate risalire le buone risposte! 

Se una delle risposte proviene dall’impresa ed è connessa con la stessa mail del suo account Google My Business, Google mostrerà dei messaggi, permettendo alle persone di sapere che provengono dal proprietario dell’impresa, ma esse non avranno più possibilità di risalire rispetto alle altre! 

Va pertanto sottolineato, anche questo tra le linee guida di Google, che un’impresa può mettere “Mi piace” alle proprie domande e risposte così come alle domande e risposte postate dagli altri – cosa che dovreste fare, soprattutto se la risposta del consumatore è buona! 😁 A volte basta UN voto affinché una domanda appaia sulla prima pagina della vostra scheda Google, o una risposta appaia per prima tra una decina! 

Ormai l’avrete capito, la funzione Q&A di Google My Business fa rientrare Google nel terreno di gioco delle reti sociali, analogamente alla funzione Google Posts di qualche mese fa! 

Se avete delle domande su questo argomento e sulla gestione delle Q&A per importanti reti sociali di punti vendita, non esitate a contattarci nella chat in basso a destra 😋

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